Communications in the “worst of times”

“It was the best of times, it was the worst of times, it was the age of wisdom, it was the age of foolishness, it was the epoch of belief, it was the epoch of incredulity, …”     –Charles Dickens, A Tale of Two Cities.

I often use this Dickens’ quote when describing situations in business (and life!). It is also applicable to Communications: the area of every organization that is responsible for communicating with an organization’s “publics”.

While Communications is a fun and exciting area to work in, there are many times when the real importance of Communications becomes apparent only when dealing with crisis management or, as the title to this post suggests, “the worst of times.”

Issue and crisis management supports organizational leadership when things don’t go as planned. Communications has a key role to play because these professionals can often see the forest from the trees; unlike management or individuals directly involved in the issue, Communications professionals are not players in the issue at hand but rather generalists who can tie in ideas and areas of the organization promoting a crisis turn-around or positive outcome.

One such example is Communications’ obsession with getting terminology correct. Take, for example, the often confused difference between issue and crisis management:

Issues Management involves identifying any potential issues as a result of policy, communications, actions etc. and creating a strategy that serves to address issues in a positive way.

Crisis Management relates to managing the damage an issue might have on company reputation or bottom line. It involves recognizing warning signs such as: 1) unexpected event 2) media and stakeholders demanding info/resolution 3) online rumors 4) loss of control (when unfortunate events expand in scope).

Organizations and individuals may experience “the worst of times” but it is up to both leadership and individuals seasoned in the art of Communications to leverage these as opportunities to show increased clarity, values, ethics or empathy with the public. While planning ahead for a crisis (who, what, where, when, how) is part of the role of a Communications or PR professional, the moments of truth may very well be  in “the worst of times” and the goal should always be to bring around the issue or crisis to embrace, once again,  “the best of times.”

-EMC

 

 

Savvy Saturday January 30, 2016

“Looking from afar – from present to past, from exile to homeland, from island back to mainland, mountain-top at lowland – results not in vision’s diffusion but in its sharpening; not in memory’s dispersal but in its plenishment.”

― Robert Macfarlane, Landmarks

Legacy and Future – let’s not throw away the past!

Strategy + Business published an article about Adidas reconnecting with its past in order to inspire its future. It reminded me of a discussion we had this week while we were “ideating” for the future of one of our organization’s business units; I mentioned the unit’s “legacy” and how this presents challenges and opportunities for the organization going forward.

In the cited article, the authors talk about how Apple, Adidas, Lego, Burberry and others came to a point where each company:

…realized that it had a distinctive history rich with memories, experiences, and signature processes that could be used to design the future — not through a slavish adherence to tradition, but through thinking differently about strategy, innovation, and products.

People and organizations all go through moments when they fail. Sometimes organizations never recover and slowly become irrelevant to their stakeholders. Case in point: Netflix vs. Blockbuster.

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Last year at the Peter Drucker Global Forum I heard Nilofer Merchant talk about “seeing around corners” in order to understand what we should expect as leaders of organizations. For those companies who have a legacy, a history, a track-record, a story, a “tribe” – sometimes it is a matter of looking at “signature” products/services/processes/experiences in a new way. Successful businesses (past, present and future) connect with stakeholders in a unique way: bringing out the best and brightest of the brand, its clients and the overall organization.

EMC

Comunicación Estratégica: Creando Empresas Relevantes (Parte 4)

Implementación

La clave de la implementación de la comunicación estratégica es integrarla en cada área funcional con objetivos concretos siempre alineados con la estrategia corporativa (comunicacional y de negocios). Parte de la integración es involucrar desde una etapa inicial a los empleados, a la gerencia y al directorio, a fin de que éstos entiendan y apoyen la iniciativa. En la mayoría de las empresas se están usando los principios básicos de la comunicación estratégica, sin que haya una estructura formal. Por ejemplo, sabemos que la recepcionista de una empresa es, muchas veces, el primer punto de contacto para nuestros clientes con nuestra empresa y nuestra marca. Esta persona tiene una capacidad enorme para dejar una buena impresión no solo de la firma pero también demostrando en vivo y directo los valores de la empresa también.

En un informe hecho por IBM de CEOs (Global CEO Study 2012), 88% de los CEOs dicen que “cercandose a los clientes” es la prioridad numero uno de sus empresas en los próximos 5 años. No es sorprendente entonces que empresas norteamericanas hayan invertido en comunicaciones hasta el veinte por ciento de sus ingresos de ventas, cada año, por los últimos diez años. A nivel de directorio, hay empresas que tienen un comité de comunicaciones –a más de los comités tradicionales como auditoria y nuevos negocios – con el objetivo de que se tome en serio la comunicación corporativa y su alineamiento con el corporate governance y estrategia corporativa.

El Camino Adelante

Estrategia viene de la palabra griega que significa “liderar un ejército”. La comunicación estratégica permite que los gerentes lideren exitosamente, porque pueden comunicar de manera efectiva sus decisiones y pueden recibir información de los grupos de interés, lo cual les permitirá tomar mejores decisiones. Con el crecimiento de medios de socialización digital y acceso a la información, la comunicación corporativa está cambiando y el buen uso de la Comunicación Estratégica es una manera de estar más cerca de sus stakeholders a fin de que se cree una organización relevante, conectada, coherente y exitosa.

(This is the fourth and final part in a four part series relating to Strategic Communications and Creation of Relevant Companies in Spanish by Esther Clark – Principal, Hipona Consulting)

Comunicación Estratégica: Creando Empresas Relevantes (Parte 3)

¿Qué se puede esperar en términos de resultados?

Información. Con la comunicación estratégica, las organizaciones obtienen conocimientos valiosos sobre lo que opinan sus empleados, proveedores y los clientes compradores de sus productos o servicios y sobre cómo se sienten respecto a su empresa. Esta información puede crear una ventaja competitiva porque la organización tiene acceso a información variada, directa y rápida para la toma de decisiones.

Satisfacción profesional. También se crea empleados más dedicados y comprometidos con su trabajo dado que entienden mejor el “por qué” de la empresa y actúan con más autonomía para tomar mejores decisiones. Los expertos en comportamiento organizacional destacan tres cualidades que tiene que tener el trabajo para que sea de satisfacción profesional: 1) autonomía 2) complejidad y 3) conexión entre esfuerzo y recompensa.

Cuando una organización maneja la comunicación estratégica de manera orgánica, el resultado es una mayor satisfacción tanto de empleados como de clientes externos e internos.

Marca. Aristóteles dijo: “Somos lo que hacemos repetidamente. La excelencia, entonces, no es un acto. Es un hábito.” Si una empresa actúa con coherencia – cualquiera sea su tamaño – esta empresa va tener mejor presencia y reputación y contará con clientes más fieles en su nicho de mercado o en la industria en general. Si cada comunicación de cada empleado de una empresa es coherente y alineada con la estrategia de su área y de su organización, no hay la menor duda de que su marca y reputación seguirán creciendo positivamente.

Tercera Parte…

(This is the third part in a four part series relating to Strategic Communications and Creation of Relevant Companies in Spanish by Esther Clark – Principal, Hipona Consulting)

Comunicación Estratégica: Creando Empresas Relevantes

Como clientes, empresarios y seres humanos queremos que las empresas y las marcas que nos rodean sean relevantes. Queremos, a pesar de diferencias en hábitos, personalidades únicas, gustos y disgustos, que un servicio o producto resuelva un problema y trae beneficios tangibles o intangibles para nuestras vidas y las vidas de los demás. La Comunicación Estratégica, que se entiende como la comunicación corporativa provista de un enfoque estratégico, nos puede ayudar en este objetivo de crear y desarrollar empresas y marcas relevantes.

Cuando uno habla de la Comunicación Estratégica es normalmente cuando una organización está fijándose una meta concreta: la de ganar participación de mercado, resolver un tema de relaciones públicas, o manejar una situación difícil con sus accionistas. Aunque se la puede implementar con mucho éxito en momentos decisivos como aquellos mencionados, cuando se la integra totalmente en una organización, contando con el apoyo de gerencia y de los directores de la empresa, la comunicación estratégica puede ser el factor clave para que la empresa no solo alcance exitosamente sus metas comunicacionales sino que también sirva para informar la estrategia de negocios de la empresa y la ayude a aprovechar la información que la distinga favorablemente por encima de sus competidores. En unas palabras: siendo más relevante.

Primera Parte…

(This is the first part in a series relating to Strategic Communications and Creation of Relevant Companies in Spanish by Esther Clark – Principal, Hipona Consulting)

Community is Key to Creating Value-Driven Interactions

Building a loyal following – a community, a tribe, engaged stakeholders – is vital to organizations world-wide. It means that you have a group of people that support your business, your products, your employees, your brand. They promote your products and services to their friends, they can tell you what your next product should be and they can notify you if you have made (or are about to make) a mistake. Building a community is organic but, I would argue, should be part of an organization’s strategy. Corporate strategy should ensure that it has the mechanisms in place to listen to customers, business partners, employees, communities and the people empowered to make the right decisions for your community and business.

With all the complexities of doing business in developing markets and, in my particular experience, Latin America, it seems that focusing on building a community is a “nice to have” and not a “must have”.

I would argue the opposite and here’s why…

Building a community reminds us why we are in business to begin with. It creates a sense of purpose that helps us (our employees, our management, our board of directors) strive to be our best. It drives us to succeed and to take good care of those around us and those who support us. It is what interaction is all about. And business is about interactions and about creating meaningful and value-driven interactions. If we don’t do this, why are we in business to begin with?